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27/09/2006

Le SLA c'est Google!

C'est mieux chez moi que dans ma boîte

Ce que nous vivons en ce moment, d'un point de vue technique, peut paraître paradoxal. Le Web 2.0, ça se passe très largement dans le périmètre de l'informatique personnelle. Le partage facile des informations, les sites collaboratifs, les droits en écriture par défaut deviennent la norme. Dans le monde de l'entreprise, le monde professionnel, c'est trop souvent le contraire.

Il faut vivre en entreprise pour constater la pauvreté et la mauvaise qualité de l'offre de services. Chez moi, avec les outils grands publics, je dispose d'une palette incroyablement diversifiée d'applications, avec le plus souvent une qualité de services parfaite. Comme beaucoup, je supporte de moins en moins une informatique d'entreprise, toujours en retard sur ce dont je dispose à la maison.

On pourrait argumenter sur la nature fondamentalement différente de ces deux mondes. Qu'un article de Wikipedia puisse sans arrêt, être modifié, et amélioré, est justement un des principaux atouts de ce projet. On comprendra facilement, qu'une proposition commerciale, une offre de services ou un contrat de maintenance comporte des aspects juridiques et financiers qui n'autorisent pas des accès aussi ouverts. C'est pourquoi l'assimilation des pratiques du monde de l'informatique personnelle, du Web 2.0 dans le monde de l'entreprise ne sera sans doute pas si aisée. Un des vrais défis du DSI sera d'aménager à l'intérieur de son informatique d'entreprise, des espaces de type Web 2.0 qui puisse alimenter par leur foisonnement créatif son informatique « classique », protégée, pour ne pas dire sanctuarisée. Le Web 2.0, par exemple, ne remplacera pas des applications de type ERP. Dans son esprit, il est orienté vers le monde de la création et du développement, quand un ERP fait de la production.

La qualité de services: le SLA

Parlons d'un autre aspect de l'informatique personnelle, la qualité de services, le SLA ou Service Level Agreement. Comme l'entrée wikipédique de l'expression est assez pauvre (ce serait l'occasion pour moi de l'enrichir), je vais essayer de le décrire un peu plus précisément. Le SLA est un document décrivant la qualité de services qu'un fournisseur de services s'engage à fournir à son utilisateur final. Pour prendre un exemple dans le monde SAP, on y retrouve typiquement les engagements suivants:

  • Disponibilité de l'application à 99, xxx%

  • Droit à un certain nombre d'arrêts programmés (par an)

  • Durée d'indisponibilité maximale

  • Délai de redémarrage en cas d'incident

  • Temps de réponse moyen garanti : inférieur à 1 seconde par exemple

  • etc, etc ...

A l'inverse des aspects fonctionnels où l'avance prise par l'informatique personnelle, peut s'expliquer par sa nature novatrice, on s'attendrait à disposer d'un SLA professionnel dans le monde de l'entreprise et d'une qualité de service amateur à la maison. On l'a compris, là encore le SLA est meilleur chez moi que dans l'entreprise.


Le SLA chez Google

Google est un service utilisé par tout le monde, en entreprise et à la maison. Tout le monde est fasciné par ses qualités et la justesse de ses réponses. Des sites comme WebRankinfo sont consacrés à ce sujet. Comme le dit la présentation de ce site :

« Si le moteur de recherche Google est sorti du lot et a devancé les stars d'hier (Altavista et Yahoo!), c'est parce qu'il a réussi ces 2 challenges :

  • indexer le plus de documents possible, rapidement

  • présenter des résultats triés, les plus pertinents en premier. »

J'ai bien sûr la même expérience, et le jour où j'ai découvert Google, je n'ai quasiment plus jamais utiliser les Altavista, Hotbot ou Lycos. A cause de la pertinence des réponses, bien sûr, mais aussi et peut-être surtout à cause de la rapidité. Il faut se souvenir du milliard de popups, et de la lenteur de mauvaises réponses que l'on avait avant, pour avoir apprécier instantanément le dépouillement et la vitesse de Google. Autrement dit, la qualité de services, chez Google, c'est le résultat, mais jamais ils n'ont oublié ou négligé la qualité technique de l'infrastructure.

Il suffit de se souvenir du pitoyable lancement du geoportail pour comprendre comment on peut saboter d'entrée un service, si l'infrastructure technique n'est pas à la hauteur.

Le SLA chez Google, c'est ça:

 

Résultats 1 - 10 sur un total d'environ 268 000 000 pour Web 2.0. (0,10 secondes) 


0,10 secondes de temps de réponse, et une disponibilité de 100%. Pas 99,9, pas 99,99999 (les fameux cinq 9) , c'est 100%. L'architecture technique de Google est entouré d'un silence quasi brejnevien. On parle de centaines de milliers de serveurs, on imagine aussi des processus d'entreprise et des équipes techniques du plus haut niveau. Comme quoi, on a beau être le modèle même du Web 2.0, il y a des choses qu'on garde pour soi. L'algorithme détaillé, comme l'architecture technique de Google sont sans doute parmi ses secrets les mieux gardés. C'est l'occasion de faire un peu de pub pour ma maison puisqu'il semblerait bien qu'ils soient en train de migrer vers nos nouveaux processeurs Sun Niagara (Serveurs T2000).

Le SLA c'est Google!

L'objectif est donc fixé. La qualité de services à laquelle nous sommes habitués, c'est 100%. Je peux me connecter à Google n'importe où, à n'importe quelle heure. C'est devenu ma norme de travail, et de confort!

Une DSI aujourd'hui, c'est un coût, des facilités (facilities), presque jamais de la valeur ajoutée. De toutes façons, on ne sait pas la calculer. Un coût c'est tellement plus facile, et la gestion par les coûts aboutit à ce service d'une qualité si médiocre qu'il décourage ses utilisateurs.

Si l'on veut que les investissements, lourds, et les coûts de fonctionnement, encore plus lourds, soient utilisés, il serait temps d'aligner le SLA dans l'entreprise au SLA à la maison. L'utilisateur est habitué à cette qualité de services 100% quand il rentre chez lui.


Quand il dépose une photo ou une vidéo sur son site préféré, il s'attend à ce que ça marche, et ça marche. De toutes façons si ça ne marche pas, il va ailleurs. Dans l'entreprise, c'est pareil. Aller ailleurs n'est pas toujours simple. Sous utiliser, mal utiliser ou refuser les outils de l'entreprise, on le voit tous les jours!!

Et si la qualité de services informatiques devenait un des premiers critères pour attirer les meilleurs, pour améliorer la productivité, ou plutôt ...pour la rendre possible.


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